Le bouche à oreille est important pour les entreprises
Lorsqu'ils prennent une décision d'achat, les consommateurs considèrent le service client comme un aspect de plus en plus important des offres d'une entreprise. Le Baromètre mondial du service client d'American Express de 2011, par exemple, a montré qu'un excellent service client constitue une part importante de la fidélité d'un client à la marque d'une entreprise.
L'enquête a été menée dans 10 pays, dont les États-Unis. , et il visait à montrer les attitudes et les préférences des consommateurs concernant le service client. Même si les résultats datent de plus d'une décennie, ils restent pertinents.
Ce que dit l'enquête Amex
L'enquête American Express de 2011 a souligné l'importance d'un excellent service client comme moyen d'acquérir et de fidéliser des clients. L'étude a également révélé que, par rapport aux grandes marques ou entreprises, les petites entreprises comprenaient mieux comment utiliser des pratiques de service client qui ajoutent de la valeur à l'entreprise.
Quatre-vingt-un pour cent des personnes interrogées ont déclaré que les petites entreprises sont meilleurs en matière de service client, et environ 70 % ont déclaré qu'ils se sentaient plus encouragés à dépenser plus dans les entreprises offrant un service client exceptionnel : 13 % de plus que dans les entreprises ayant des niveaux de service client inférieurs.
La satisfaction client favorise la fidélité à la marque.
Les consommateurs sont prêts à payer plus pour un service exceptionnel. Mais ils renonceront également complètement à l'achat si la transaction n'est pas gérée correctement, selon l'enquête Amex. Plus de 78 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles avaient mis fin à une transaction ou n'avaient pas effectué un achat prévu en raison d'une mauvaise expérience de service.
L'enquête de 2022 de PwC sur la fidélité des clients a abouti à des résultats similaires, avec 26 % des personnes interrogées. profilés mettant fin à leur relation d'achat avec une entreprise au cours de la dernière année en raison d'une mauvaise expérience. Cela est également vrai pour les achats sur Internet, puisque plus de la moitié des personnes interrogées souhaitent vivre une expérience d'achat en ligne aussi simple et agréable qu'une expérience d'achat en personne.
À mesure que le monde devient de plus en plus automatisé, plus plus d'un tiers des personnes interrogées ont déclaré apprécier les interactions humaines, et parler à de vraies personnes a accru leur fidélité à la marque. De plus, 82 % ont déclaré qu'ils seraient plus disposés à partager leurs données personnelles avec des marques qui offrent un bon service client, surtout si cela rendait leur expérience d'achat plus personnalisée.
Dans l'enquête de PwC, 30 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles appréciaient les avantages des programmes de fidélité, tels que les récompenses, les offres, les remises, les bons de réduction ou les remises.
Le bouche à oreille est important pour les entreprises.
Même si vous possédez déjà une marque établie, cela ne vous immunise pas contre les pertes liées aux mauvaises expériences de vos clients. Le bouche à oreille est un excellent moyen de commercialiser un produit, mais il est tout aussi efficace pour montrer les faiblesses de votre entreprise.
Une étude de Salesforce a révélé que 72 % des personnes interrogées aiment parler de leurs expériences avec d'autres personnes. . C'est une mauvaise nouvelle pour les marques qui ne se soucient pas de leur service client, car un mauvais bouche à oreille entraîne une perte de clients et une réduction des bénéfices. Cependant, prêter attention à ce que disent les clients en ligne peut aider. Selon une étude de Statista, 47 % des personnes interrogées ont déclaré que les marques qui répondaient aux questions ou aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux étaient considérées plus favorablement malgré les publications négatives.
Conseils pour améliorer le service client de votre entreprise
Vous ne pouvez pas remanier le service client de votre entreprise du jour au lendemain, mais le moyen le plus efficace de gérer le processus est de travailler directement avec votre équipe de service client. et réévaluez votre infrastructure. Tenez compte de ces conseils pour améliorer le service client de votre entreprise.
Fournissez les bons outils.
L'automatisation est la clé pour améliorer l'efficacité de votre équipe de service client. Utilisez un logiciel de service client qui aidera votre équipe à prospérer même face à une myriade de problèmes et de requêtes des clients. Certaines des plateformes de service client les plus couramment utilisées sont Zendesk, Hootsuite et LiveAgent. Astuce : Vous cherchez un moyen d'améliorer votre service client et d'établir de meilleures relations avec votre public cible ? Découvrez comment le meilleur logiciel CRM peut vous aider.
Formez les membres de votre équipe à devenir des maîtres dans le domaine.
Une fois que vous avez fourni les bons outils, vous devez également proposer une formation adéquate. aux membres de votre équipe afin qu'ils puissent assumer efficacement leurs responsabilités et fournir un service client de premier ordre.
Offrir une formation sur l'empathie, le langage positif et d'autres compétences générales liées à l'intelligence émotionnelle contribuera grandement à aider votre équipe. travaillez avec vos clients. C'est un avantage supplémentaire d'embaucher des personnes qui savent déjà comment communiquer efficacement avec différents types de clients, mais vous devez quand même former votre personnel à communiquer efficacement sans paraître trop transactionnel.
Offrez des opportunités de développement professionnel.
En plus de la formation dispensée par l'entreprise, vous pouvez encourager votre équipe à suivre des cours de développement professionnel qui continueront à améliorer ses compétences. Vous pouvez investir dans des programmes de formation au service client, tels que ceux proposés par Udemy et Alison. Ces cours peuvent aider à relancer ou à développer la carrière des membres de votre équipe dans le service client.
Écoutez les commentaires de votre équipe et apportez les modifications nécessaires.
Si les membres de votre équipe se sentent leurs commentaires sont pris en compte et leurs voix sont entendues, ils sont susceptibles de faire de même avec vos clients.
Outre ces moyens d'améliorer votre service client, vous pouvez travailler sur la fidélisation des clients de votre entreprise et mettre en œuvre systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et VolP, tels que Nextiva. (Pour en savoir plus, consultez notre revue Nextiva.) Enfin, un canal de service client sur les réseaux sociaux vous aidera à gérer efficacement vos requêtes et, à terme, à vous connecter avec les clients actuels et futurs et à obtenir un service client de premier ordre.
Vous pouvez toujours améliorer le service client
Les petites entreprises maîtrisent mieux le service client, mais il y a toujours place à l'amélioration. Qu'il s'agisse d'élargir votre équipe, d'investir dans de nouvelles technologies ou d'intégrer une formation, l'effort supplémentaire en vaudra la peine à long terme.